Paso a paso.
El libro de reclamaciones es obligatorio desde el 7 de mayo para todas las tiendas y comercios que ofrecen servicios y productos de manera directa al público (según el decreto supremo Nº 037-2011-PCM) y su objetivo es que los proveedores atiendan los reclamos de sus clientes en menos de 30 días. El soporte del libro podrá ser llevado de forma física o virtual y deberá ser archivado como mínimo por dos años para que esté a disposición del Indecopi cada vez que se requiera. Mostramos a continuación las formalidades que se deben tener en cuenta
1. Objetivo del libro de reclamaciones
La finalidad del libro es que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de 30 días, facilitando así la autorregulación en las relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podrá ampliar a 30 días adicionales. El documento encierra varias obligaciones y formalidades que deben tener en cuenta los proveedores y los consumidores.
2. Diferencia entre queja y reclamo
La queja es la manifestación que el consumidor hace en el libro de reclamaciones para expresar su malestar o descontento con la atención al público, pero que no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni implica una denuncia formal. Por otro lado, con el reclamo –que también consta en la hoja–, el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes adquiridos o servicios suministrados (sobre calidad, cantidad, funcionamiento, etc.) para que el proveedor lo atienda en un plazo máximo de 30 días calendario. Hay que tomar en cuenta que el reclamo asentado en el libro de reclamaciones no es una denuncia, ni da inicio al proceso administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor.
3. Usuarios
El libro de reclamaciones será llevado por los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. En otras palabras, este libro se dirige a aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales o sociedades conyugales que tienen la condición de consumidores o usuarios, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, más conocido como Código de Consumo.
También deberá llevar el libro el proveedor que venda bienes o preste servicios a favor de personas jurídicas (asociaciones, fundaciones), siempre y cuando los bienes o servicios adquiridos sean para su uso o consumo y no para la reventa.
Además, se consideran consumidores a las microempresas (hasta con 10 trabajadores y ventas anuales hasta 150 UIT) que adquieren productos o servicios, siempre que estos no formen parte del giro del negocio.
4. Implementación
El libro de reclamaciones puede ser llevado en forma física o virtual, a elección de los proveedores. Los que vendan bienes o presten servicios a través de medios virtuales, necesariamente llevarán el libro en forma virtual. En este caso, los proveedores deben contar con una plataforma para brindar apoyo técnico al consumidor que quiera dejar su queja o reclamo, imprimir la copia respectiva o recibir la copia a través de un correo electrónico. Cada proveedor puede hacer su propio libro de reclamación, pero debe respetar el formato establecido (ver recuadro).
5. Formato
El libro de reclamaciones debe tener hojas enumeradas y debe incluir tres hojas para cada reclamo (con papel autocopiativo). La primera hoja se entregará al consumidor que asentó la queja o reclamo, la segunda quedará en poder del proveedor y la tercera se remitirá al Indecopi, si es necesario. Las hojas de reclamación (en forma física o virtual) deben llevar estos datos: día, mes y año del reclamo, datos del proveedor, identificación del reclamante, descripción del bien vendido, detalle del reclamo, firma del consumidor, acciones tomadas por el proveedor frente al reclamo , firma del proveedor, etc. Sin la información completa se considerará el reclamo o queja como no presentado.
El libro de reclamaciones debe ser conservado durante dos años y debe estar a disposición del Indecopi cada vez que la entidad lo requiera. Además, se debe colocar un letrero en el local que indique la existencia de este libro (tamaño no menor a una hoja A4).
EL DATO
Para mayor información ingrese a www.indecopi.gob.pe (buscar Libro de Reclamaciones) o llame a 224-7777 o al 0 800 4 4040.
vía Hora de atender reclamos | Edición Impresa | El Comercio Perú.